Отель «Руссландия Полярные зори» не скупится на комплименты. 12 июня в лучшей гостинице города поселился 10-тысячный гость!

В Мурманске одиннадцать гостиниц. Абсолютному большинству приезжающих дают кров «Арктика», «Меридиан» и «Руссландия Полярные зори» отель. Они сотрудничают, ежесуточно обмениваясь информацией о количестве и составе гостей – сколько из них российских, из каких стран. И, конечно, как в любом бизнесе, в гостиничном не обходится без конкуренции. В последние годы впереди неизменно «Полярные зори». 12 июня здесь чествовали десятитысячного посетителя с начала года. Им оказался москвич Сергей Валентинович Сенин, получивший в подарок от руководства отеля часы с символикой «Полярных зорь».

Такая традиция зародилась давно, но каждого нового тысячного гостя здесь отмечают теплым приветствием и вручением памятного подарка. В «Полярных зорях» используют малейший повод, чтобы доставить удовольствие гостям. Подарки они здесь получают ежедневно, только называют их комплиментами.

- В гостинице действует специальная программа, вернее даже две, одна дополняет другую, направленные на решение единой задачи, - начал свой рассказ Андрей Милохин, директор по маркетингу отеля «Руссландия Полярные зори», – максимально удовлетворить запросы гостей, оставить в их памяти только лучшие воспоминания о проведенных в Мурманске днях. Такую программу мы сначала хотели назвать «Стопроцентная гарантия качества услуг», но не все зависит от нас, мы связаны с городской инфраструктурой. Потому программу назвали скромней: «Стопроцентная гарантия удовлетворения гостей», а в поддержку ее внедрили еще одну – «Программу комплиментов». Если нам приходится устранять какое-либо возникшее неудобство, в зависимости от его значимости, гость получает какой-то подарок в качестве компенсации.

Рассказанное Андреем Николаевичем дополню примером. В зимнее время нередко случается, что в домах Мурманска пониженная температура. Приезжий поселяется в номере, осматривается. Все устраивает, вот только холодновато. Понимая, что от гостиницы это не зависит, на всякий случай идет к представителю ее администрации и сетует. Уже минут через 10 горничная приносит электрообогреватель и стелет на кровати второе одеяло. Но прежде вручает бокал пива.

- Пиво я не заказывал, - возражает гость.

- Это наш комплимент, компенсация за испытанное неудобство, - улыбается горничная.

Или, когда между Петрозаводском и Петербургом при строительных работах был допущен разрыв телефонного кабеля многие гости отеля не смогли дозвониться в город на Неве. Гостиница тут, разумеется, ни при чем, но ее персонал принимает удар на себя, и компенсирует возникшее неудобство. Ведь раздражение вызвано на его территории. В качестве комплимента может быть бутылка шампанского, коробка конфет, корзина фруктов, ценный подарок либо еще что-нибудь. И в «Полярных зорях» не ждут, пока гость пожалуется, зная, что россияне привыкли стойко переносить всяческие неудобства, а приехавшие из-за рубежа могут промолчать из вежливости. Тщательно подобранный и прошедший обучение персонал проинструктирован: гостей надо провоцировать на жалобы, ненавязчиво вызывать на откровенный разговор. Здесь даже есть своего рода соревнование – кто больше раздаст комплиментов. Но обязательно обоснованно, каждому случаю потом дается оценка. Победитель соревнования по итогам месяца тоже награждается.

Таких примеров из практики работы самого популярного в Мурманске отеля не мало. Ведь нет мелочей в работе с людьми. Чтобы приезжий в следующий раз поселился здесь же и знакомым своим подсказал, где в Мурманске встречают особо внимательно, нельзя упускать ничего. В результате у «Полярных зорь» номера заполнены обычно процентов на 65. И 72 процента иностранцев приезжающих в Мурманск выбирают именно эту гостиницу.

- Почему за рубежом мы не проводим рекламных компаний? - спросил меня Андрей Николаевич. – Лучшая реклама – качество предоставленных услуг, а «сарафанное» радио разнесет добрую молву. Вот на это мы и рассчитываем, потому и не скупимся.

Не скупятся и на более существенные денежные вложения. В настоящее время проводится ремонт холла, где принимают гостей и оформляют их поселение. Работы обойдутся в сумму более 300 тысяч долларов.

- У вас и так он замечательно выглядел, - удивляюсь я.

- Да, он был не плох, – соглашается Андрей Милохин, - но не дотягивал до лучшего европейского уровня. На все эти работы направляются финансы отеля, со стороны, разумеется, никто не дает. Наоборот самим приходится перечислять солидные налоги в бюджет. В прошлом году на это ушло 33 миллиона рублей. Такой стиль работы в коллективе сложился не случайно, формировали его, собирая по крупицам, собирая отечественный и зарубежный опыт, вырабатывая идеологию ведения современного бизнеса. В 1995 году я учился в Голландии, в Гааге, на международных курсах при гостиничной школе, - поделился своими воспоминаниями Андрей Николаевич. – Однажды мы поехали в Амстердам знакомиться с опытом тамошних гостиниц. И меня поразило, что у них нет никаких секретов. Отели своего уровня – пятизвездочные (только таких в городе полтора десятка), 4-звездочные, 3-звездочные – открыто обмениваются между собой информацией о заполнении номеров, о числе гостей. Поразило, потому что в России в начале реформ, да во многом еще и сегодня, предприниматели, большей частью неопытные, словно помешались на коммерческой тайне. Не понимали наши предприниматели, что чем более открыт и прозрачен бизнес, тем большим доверием пользуется, тем успешней идет. Голландский опыт мы попытались внедрить в Мурманске. Но, видимо, преждевременно, детская болезнь под названием «это все мое» еще не прошла. Лишь в 1997 году удалось убедить коллег в пользе обмена ежесуточной информацией, и некоторые откликнулись, жаль, что не все. Но основные не потеряли к этому интерес и сейчас. Анализ собираемой информации позволяет отслеживать процесс в гостиничном бизнесе. К примеру, мы теперь понимаем, почему наши гостиницы наполовину пусты – никто не занимается популяризацией города за его пределами. Потому мы имеем дело лишь с так называемым деловым туризмом. Лишь озабоченные решением каких-то задач посещают нас, прочие в Мурманск почти не приезжают.