Альфа-Банк и USABILITYLAB определили облик банка будущего

Во Всемирный день юзабилити, 14 ноября, Альфа-Банк и USABILITYLAB собрали коллег, занимающихся разработкой банковских сервисов и приложений, чтобы обсудить, как будет выглядеть банк будущего. В офис Альфа Диджитал пришло более 100 гостей — сотрудников российских банков, а к трансляции с мероприятия через Facebook подключилось около 600 зрителей.

«Юзабилити — удобство и простота использования — важнейшее качество для любого сервиса, в том числе и банковского, — отметил руководитель департамента развития онлайн-каналов Дамир Баттулин. — Наша встреча с коллегами во Всемирный День Юзабилити оказалась очень плодотворной. Благодаря подобным мероприятиям мы можем видеть, как быстро меняются технологии банковского бизнеса, как обостряется конкуренция за клиента, и какие вызовы нас ждут завтра. Важно, что коллеги из других банков поддержали наше приглашение — вместе с нами подумать и поговорить о будущем. Это свидетельствует об актуальности предложенной темы для обсуждения».

Обсуждение проходило в форме движения по интеллект-карте (майндмэпу), составленному на основе эссе, присланных всеми участниками. Участники мероприятия и зрители видеотрансляции с помощью голосования выбирали наиболее интересные направления обсуждения. Модератором и ведущим выступил основатель и управляющий партнер USABILITYLAB Дмитрий Сатин. Открыл встречу и активно участвовал в обсуждениях главный управляющий директор АО «Альфа-Банк» Владимир Верхошинский.

По итогам удалось определить следующие важнейшие черты банка будущего:

— Взаимодействие клиента с банком будет все больше упрощаться и требовать все меньше знаний и навыков.

— Клиентский путь до получения продукта или услуги сократится — все, что можно перенести в онлайн, перейдет в онлайн, и до любой услуги будет один-два клика. Во всех документах большая часть полей будет заполняться автоматически из мастер-систем.

— Наступит истинная омниканальность: клиент в рамках одного продукта или услуги сможет с легкостью пользоваться смартфоном, компьютером, или придет в отделение — процесс обслуживания не прервется.

— Бумажные деньги и документы исчезнут, все будет в электронном виде.

— Онлайн-банкинг будет доступен практически каждому, а наличные деньги и бумажные документы исчезнут за ненадобностью.

— Взаимодействие с банком будет построено на естественных интерфейсах, в первую очередь, на голосовых помощниках: достаточно будет назвать вслух нужную услугу, подтвердить голосом или касанием, подписать отпечатком пальца.

— Искусственный интеллект поможет с упрощенным выполнением повторяющихся операций, достаточно будет проверить реквизиты и подписать. С каждым разом обучающаяся система будет предлагать все более точные и своевременные решения по предстоящей оплате счетов.

— Банковские услуги станут необходимы всем и всегда, как электричество и доступ в интернет. Банкам придется конкурировать формой подачи и представления услуги.

— Отделения банка станут логистическими и контактными центрами, и даже коворкингами, где можно будет поработать с представителем банка и решить с ним свою задачу.

— Работник отделения банка превратится из операциониста в консультанта, или даже в рекламное лицо банка.

«Судя по высокой вовлеченности участников и их отзывам, мы затронули волнующую всех тему. А необычный формат мероприятия позвонил людям включиться в групповой процесс на нескольких уровнях — формулировании повестки в форме эссе, голосования по выбору направления обсуждения, активная речь у микрофона, дебаты с выступающими. В результате нам удалось за короткое время охватить обширную и многослойную тему будущего, выделив в ней вектора развития, которые участники встречи будут прорабатывать в своих командах в ближайшее время», — резюмировал свои впечатления Дмитрий Сатин.

Всемирный день юзабилити (World Usability Day) был учрежден в 2005 году Usability Professionals Association (ассоциацией юзабилити-профессионалов). Проводится ежегодно, во второй четверг ноября, с целью пропаганды ценностей юзабилити, дизайна, ориентированного на людей.