Методичку для общения с людьми разработали для российских чиновников

В Российской академии народного хозяйства и госслужбы (РАНХиГС)подготовили пособие по новым правилам коммуникации специально для чиновников.

По мнению авторов, обилие клише и канцеляризмов в ответах чиновников на вопросы и жалобы людей приводят к тому, что информация воспринимается как пустой звук. В одной из глав пособия чиновников призывают проявлять эмпатию и быть этичными: непонимание и нежелание вникнуть в "особенности коммуникативной ситуации" и использование готовых конструкций "может привести к конфликту".

При этом в документе приводятся примеры явных форм выражения неприязни со стороны госслужащих. "Среднедушевой доход вашей семьи неизвестен, в образовавшихся долгах по ЖКХ и их взыскании службой судебных приставов, по всей видимости, виноваты вы сами", — говорится в ответе одного из госорганов.

Ветерану, который обратился за сведениями о предоставлении жилья, сообщили, что "меры социальной поддержки по обеспечению жильем ветеранов Великой Отечественной войны реализуются за счет субвенций, предоставленных бюджетам РФ из федерального бюджета".

В методичке указывается, что ответ должен быть информативным, содержать четкие инструкции для дальнейших действий. Также чиновников призывают осознать, кому именно они отвечают — какие у человека возраст, образование и жизненная ситуация: "Людям нужны действия. Действия, которые начинаются со слов".

"В жизни люди часто остаются недовольны результатом общения с госорганами. Они агрессивны по отношению к госструктурам, которые, в свою очередь, не готовы устанавливать контакт. Таких ситуаций легко избежать, если ставить перед собой правильные цели и уходить от формализма", — пояснила "Известиям" автор сборника, исполнительный директор Центра понятного языка Высшей школы государственного управления РАНХиГС Юлия Андреева.

Фото: "Известия"/Павел Бедняков