Более 10 тысяч телефонных звонков о получении кредита Сбер принимает за неделю

Erid: 4CQwVszH9pUnJbhY94F

Сбербанк весной этого года запустил пилотный проект оформления потребительских кредитов населению через колл-центры банка по номеру 900. В среднем теперь Сбер получает 10 тысяч обращений в неделю с просьбой о получении кредита, сообщила вице-президент, директор дивизиона «Забота о клиентах» Елена Левина в интервью радиостанции Бизнес ФМ.

«Люди редко напрямую говорят, что им нужен кредит. В неделю мы получаем порядка 10 тысяч таких обращений с четко сформулированной потребностью в деньгах. Но, как правило, клиенты просто говорят, что им нужны деньги, например — до зарплаты, или для того, чтобы сделать крупную покупку», — рассказала Елена Левина. Бывают ситуации, когда человек возвращает билеты авиакомпании, чтобы срочно купить другие. Сбер на работу авиакомпании повлиять не может, но может подстраховать клиента, предложить оформить кредитную карту и дать ему возможность купить новые билеты. У людей растет спрос на премиальный дистанционный сервис, так как многие любят решать свои вопросы по взаимодействию с банком по телефону, без посещения офиса. Учитывая это, Сбер предлагает клиентам общение с дистанционными менеджерами, доступ к ним у клиента есть «24 на 7», то есть в любое время суток. «Клиентам понравилось — и банку это тоже оказалось выгодно. Сейчас примерно у 300 тысяч наших клиентов есть дистанционные клиентские менеджеры», — сообщила Елена Левина.

Дистанционный клиентский менеджер может проработать с клиентом любую жизненную ситуацию, проконсультировать по поводу банковских продуктов и т. д. «И, конечно же, мы продолжаем работать на входящей линии абсолютно для всех клиентов, которые нам звонят на номер 900, продолжаем расширять линейку тех продуктов, которые решают вопрос клиента. Это и наши подписки, и СберКарта со всеми скидками, которые к ней прилагаются», — отметила вице-президент Сбера. Следуя запросам клиентов, Сбербанк обогатил сервис бота Афину по номеру 900 предиктивными сценариями и знаниями о том, зачем клиент звонит по телефону в колл-центра банка.

«Мы не очень доверяем ботам, а зря, потому что они на самом деле совершенствуются. Недавно я прослушивала ролики, в которых слышно, как у человека меняется интонация в разговоре, когда мы „попадаем“ в его вопрос, — пояснила Елена Левина. - Разумеется, бот Афина решает и стандартные вопросы: например, запросы баланса по карте, последней операции и т. п. Но для нас важно также научиться предугадывать, почему звонит клиент».

Пенсионеры, например, часто звонят в колл-центр Сбера в начале месяца, в дни, когда ждут зачисление государственной пенсии. В Сбере уже знают, что зачисления из Социального фонда поступили в банк, но нужно время, чтобы клиент их увидел на своем балансе. Когда звонит человек по такому вопросу, робот Афина это предугадывает и сообщает, что средства будут зачислены на карту в течение рабочего дня. Также, например, робот Афина может менять лимит по кредитной карте. «Изменение кредитного лимита по карте — это достаточно серьёзное решение. Если у вас кредитка Сбера, и вы звоните с просьбой изменить кредитный лимит, то робот поможет его снизить. Повысить его c помощью бота пока нельзя. Робот может рассказать о том, что такое кредитная карта, а может сообщить, что у вас появилась новая подписка. И это тоже один из востребованных предиктивных сценариев», — отметила директор дивизиона «Забота о клиентах» Сбера. Сбер продолжит оснащать своего виртуального ассистента большими знаниями о клиенте.

«Мы сейчас рассматриваем каждый контакт в кол-центре как точку соприкосновения с нашим клиентом, чтобы быть ему полезными. Это вопрос консалтинга, помощи человеку. Ведь люди порой слабо ориентируются в сложных финансовых инструментах. И мы свою роль видим, в том числе, в помощи по этим вопросам», — заключила Елена Левина.

Реклама. ПАО Сбербанк www.sberbank.com ИНН 7707083893 Ген. лицензия Банка России №1481 от 11.08.2015 г.