«Мы работаем со всеми участниками рынка в любой обстановке»

| Илья Довыденко | Би-порт

Более 18 лет Альфа-Банк является одним из лидеров по уровню клиентского обслуживания в Мурманской области, предлагает удобные и выгодные продукты и технологии. Но 2020 год стал еще одним вызовом для всей банковской отрасли и в целом для экономики страны. О работе в условиях пандемии коронавируса, мерах поддержки, конкурентных продуктах банка и приоритетных направлениях развития рассказал «Би-порту» региональный управляющий операционным офисом «Мурманский» Илья Довыденко.

«Мы работаем со всеми участниками рынка в любой обстановке»

- Илья Михайлович, ограничения, связанные с пандемией коронавируса, затронули многие отрасли экономики. Какие меры поддержки представителям пострадавших отраслей были приняты Альфа-Банком?

- Успех работы банка напрямую зависит от финансового благополучия его клиентов. Конечно, пандемия коронавируса повлияла на многие отрасли экономики. Это потребовало от банка оперативных мер как в части проведения удаленных операций с клиентами, так и быстрого запуска программ поддержки для клиентов. Необходимо было сделать это быстро и качественно. Для нас было важно создать все условия, чтобы бизнес наших клиентов и операции физических лиц работали бесперебойно во время пандемии, чтобы люди, сидя дома, могли получать такой же сервис как в отделении. Я уверен, что с этой задачей мы справились.

Что касается мер поддержки, то мы ускорили открытие счета юридическим лицам в приложении всего до пяти минут. Это абсолютный рекорд на сегодняшний день. Помимо мер государственной поддержки, таких как кредитные каникулы для бизнеса, кредитование под 0% на выдачу заработной платы и кредитование под 2% на возобновление деятельности компаний, мы запустили собственные программы «Кредитные каникулы». Снизили или обнулили ежемесячную плату на некоторые продукты, предоставили рассрочки, реструктуризации и рефинансирование. Такими мерами воспользовались около тысячи наших клиентов физических лиц на общую сумму, превышающую 350 млн рублей. Было одобрено заявок клиентов малого и среднего бизнеса более чем на 130 млн рублей. Что интересно, более 95% обращений касались собственных программ поддержки, разработанных Альфа-Банком. Действие многих программ будет продолжаться и в дальнейшем, в зависимости от ситуации с пандемией.

- Как вы планируете развивать направление по работе с корпоративным бизнесом в дальнейшем, чтоб удержать и привлечь новых крупных клиентов?

- Наши подходы в привлечении и обслуживании клиентов очень просты. Они основываются на понятных базисных принципах – это открытость, честность, высокое качество коммуникации с клиентами и скорость реакции на их запросы. Рынок Мурманской области в части крупных корпоративных клиентов достаточно невелик по сравнению с другими регионами. Всех таких клиентов мы знаем в лицо, понимаем, что им необходимо и работаем индивидуально с каждым. Мы безусловно остаемся одним из самых надежных прогрессивных банков для экспортно-ориентированных клиентов, клиентов с внешнеэкономической деятельностью. Предлагаемые Альфа-Банком расчетные и кредитные программы отличаются гибкостью, удобством и дают уверенность клиенту в успешной реализации любого проекта при нашем финансировании.

- На какие продукты и ресурсы вы делаете ставку в части развития розничного бизнеса в ближайшем будущем? Рынок у нас конкурентный, чем думаете завоевать доверие клиента?

- В целом, у Альфа-Банка одни из лучших предложений для розничных клиентов. Например, это кредитная карта с льготным периодом 100 дней и кредиты наличными по упрощенной системе. Все продукты можно оформить и в отделении банка, и в мобильном приложении. При чем внедренные технологии позволяют выпускать виртуальные карты – клиент может оформить и активировать карту в приложении и сразу ей начать пользоваться. Нужно только привязать ее к Apple Pay или Google Pay.

- Значит клиентам не нужно ходить в офисы теперь вообще?

- Вовсе нет. Наша цель в другом. Она заключается в том, чтобы создать максимально удобный формат общения клиента с банком. Поэтому мы ушли от подписания многих бумажных документов. Это стало актуальным, учитывая ситуацию с пандемией коронавируса. Мы хотим сделать банк полностью безбумажным. Так мы сэкономим время наших клиентов, дадим более высокий уровень сервиса и снизим стоимость процессов внутри банка, что позволит перераспределять ресурсы и развивать другие направления. С прошлого года мы меняем формат отделений. Мы создали phygital-офисы (от английского physical и digital, сочетание цифровых и физических каналов – прим. ред.) без очередей, с открытым пространством, без привычных банковских столов и стоек. Интеллектуальная система распознавания лиц позволит в первые секунды визита клиента определить, как действующего или нового клиента банка и направить к сотруднику с планшетом, который в комфортной обстановке оформит продукт или расскажет об услуге. Кстати, в Москве в этом году были открыты два таких отделения и Альфа-Банк получил много положительных отзывов от клиентов и даже от конкурентов. В Мурманске мы рассчитываем запустить эту программу в конце 2021 – начале 2022 годов.

- Какие секторы экономики для вас являются приоритетными в работе сегодня, в условиях неопределенности из-за продолжающейся ситуации по коронавирусу?

- Мы внимательно анализируем деятельность клиентов во всех отраслях, ведь ситуация коснулась практически всех. Где-то видим больше рисков, где-то меньше. Одно мы делаем неизменно – работаем и ведем диалог со всеми клиентами, стараясь вовремя найти и принять необходимые решения. Для нас традиционно приоритетными являются компании рыбной отрасли, коммерческая недвижимость, торговля, но нам интересны и ресурсоснабжающие компании, строительный сегмент, организации и учреждения бюджетной сферы, любые виды производства и оказания услуг. Мы не отказываемся от каких-то конкретных отраслей. Мы должны работать со всеми участниками рынка в любой сложившейся обстановке.

- Альфа-Банк регулярно демонстрирует мурманчанам инновационные решения и доказывает свою максимальную расположенность к клиенту. Так, весной заработала интеллектуальная система голосовой аналитики. Как отразилось это новшество на показателях работы банка?

- Прежде всего, внедренная в банке голосовая биометрия значительно усилила безопасность многих операций. Это особенно важно в период, когда большинство клиентов предпочитают получать все услуги дистанционно. Если клиент сдал биометрический слепок, то даже компрометация кодового слова (мошенники хорошо умеют выманивать такую информацию) не поставит его деньги под угрозу. Для того, чтобы начать пользоваться преимуществами голосовой биометрии, клиент должен подписать согласие на обработку биометрических данных. Это можно сделать как лично в любом отделении банка, так и через мобильное приложение.

- Известно, что Альфа-Банк в Мурманске работает уже 18 лет. Поделитесь результатами проделанной работы и какие перспективы видите в будущем? Какие задачи стоят перед вами сегодня?

- Сегодня Альфа-Банк в Мурманске - это три отделения для клиентов, более 4,5 тысяч юридических лиц и индивидуальных предпринимателей. Более 40 тысяч физических лиц выбрали нас своим партнером. По отдельным показателям наша доля рынка значительно превышает результаты других регионов. Так, по количеству малого и микробизнеса она составляет 25%, а корпоративных клиентов среднего бизнеса – более 40%. Нашими кредитными картами пользуются более 15% экономически активных мурманчан. Клиенты доверили нам более 10 млрд рублей своих сбережений, а совокупный объем кредитного портфеля переступил порог в 12 млрд рублей.

Наши задачи достаточно простые. Модель коммуникации с клиентами, технические возможности и ряд услуг показали свою эффективность как в обычное время, так и в период пандемии. Сотрудники четко соблюдают все принятые корпоративные правила, требования сервиса и понимают поставленные перед ними задачи. В этом году мы серьезно усилили команду управленцев в бизнес-направлениях. У нас в планах значительно прирасти в части кредитования корпоративных клиентов и клиентов малого бизнеса. На сегодня у нас есть все инструменты для этого, начиная с банковских гарантий и лизинга до инвестиционного и оборотного кредитования. Мы видим по итогам года выполнение планов в розничном бизнесе в части зарплатных проектов, привлечения пассивов состоятельных клиентов, роста числа кредитных продуктов. Все же основной задачей остается сохранение и наращивание клиентской базы через высококачественный сервис и высокопрофессиональное обслуживание.

- В сложившейся экономической ситуации, какие рекомендации и советы вы бы дали нашим читателям?

- Банк является финансовым партнером, к которому вы приходите либо за деньгами, либо с деньгами. Поэтому при выборе банка необходимо обращать внимание на его рейтинг, стабильность и устойчивость. Также необходимо внимательно следить за продуктами, которые предлагает банк, и за той нагрузкой, которую вы на себя принимаете, оформляя кредитные продукты. Избегайте заходы на подозрительные сайты, так как мошенники идут в ногу с банками. Несмотря на то, что система защиты персональных данных совершенствуется с каждым годом, мошенники не дремлют. Поэтому необходимо пользоваться только официальными сайтами, официальными приложениями, не нужно лишний раз открывать ссылки от незнакомых людей, сообщать персональные данные, пароли. В банке знают все о своих клиентах. Банк должен быть партнером и помощником для клиентов в решении их финансовых вопросов.


АО «Альфа-Банк». Генеральная лицензия Банка России №1326 от 16 января 2015 г.