Вера Пинкас: «В большинстве наших предприятий торговли специалистами отмечаются нарушения элементарных правил»

Последние 5 лет в стране, в том числе и в Мурманской области, наиболее динамично развивается потребительский рынок. А в Мурманске отмечается настоящий бум в строительстве разнообразных магазинов, супермаркетов и торговых центров. У части населения областного центра это явление даже вызывает раздражение. О положительных и отрицательных тенденциях развития потребительского рынка в Мурманской области мы попросили рассказать Веру Пинкас, руководителя отдела экспертизы качества товаров и услуг Северной торгово-промышленной палаты.

- Основу роста потребительского рынка в Мурманской области составляют предприятия розничной торговли, общепита и бытового обслуживания. Это наиболее прибыльные предприятия экономики. К положительным тенденциям можно отнести, прежде всего, насыщение рынка товарами и услугами как российского, так и импортного производства. С большим отставанием от Москвы, Санкт-Петербурга и других регионов России наконец-то в наш регион пришли современные форматы торговли. Создаются торговые сети, преимущества которых очевидны: консолидация закупок позволяет получать серьезные внешние скидки, а централизация контрольно-управленческих функций ведет к серьезному снижению внутренних издержек предприятий. Первым толчком в этом процессе в Мурманске стало открытие в январе 2003 года супермаркета «Провизион». Уже после этого во всех округах областного центра стали появляться небольшие магазины самообслуживания. В этом году динамично стала развиваться сеть магазинов «Евророс» и «Провизион». На смену ларькам пришли торговые центры. Скромно пока в Мурманске представлен франчайзинг – фирменные магазины. Можно отметить разве что сеть магазинов «Ив Роше», «Села». Сегодня смело можно говорить, что Мурманск уже вплотную подошел к открытию и первого гипермаркета.

- Улучшит или ухудшит обстановку на потребительском рынке Мурманска появление такого торгово-развлекательного монстра?

- Власти Москвы уже давно обеспокоены качеством товаров в крупных торговых комплексах, в том числе и в сетевых структурах «Рамстор». Именно с таким названием появится в ближайшее время гипермаркет в торгово-развлекательном комплексе в районе остановки «Кооперативная». Проблемой таких комплексов являются наличие большого количества в них контрафактной продукции под именем известных марок. Кроме того, разделение торговых площадей на бутики приводит к тому, что часто покупатели не могут подобрать в них нужную вещь своего размера. В маленьких торговых точках трудно представить широкий ассортимент товара. Поэтому посетители таких бутиков при отсутствии нужного размера изделия часто слышат оправдания, что эта вещь эксклюзивная и выставлена в единственном экземпляре. В связи с этим хотелось бы, чтобы при открытии торгово-развлекательного комплекса в нашем городе эти негативные моменты были исключены.

- Какие отрицательные явления отмечаются на потребительском рынке нашего региона?

- Основным негативным фактором, на мой взгляд, является то, что практически все торговые предприятия, большинство предприятий общественного питания, парикмахерские работают по принципу аренды рабочих мест. При этом отсутствует единое руководство, ответственное за организацию работы предприятий и качество услуг, предоставляемых потребителю. Поэтому в большинстве наших предприятий торговли специалистами отмечаются нарушения элементарных правил, которые являются основными требованиями функционирования на потребительском рынке: отсутствие информации для потребителя о товаре, в том числе о сертификации и декларировании; отсутствие информации на вывеске о продавце; использование метрологического оборудования без метрологической поверки в установленные сроки; отсутствие информации о правилах продажи товаров и правах потребителя; реализация недоброкачественной (фальсифицированной) продукции, товаров с истекшим сроком реализации, потерявших товарный вид и т. д. На предприятиях общественного питания нарушаются элементарные санитарно-гигиенические требования, правила оказания услуг общественного питания, наблюдается недостаток холодильного оборудования.

Большое количество парикмахерских, функционирующих на потребительском рынке, не имеют санитарно-эпидемиологических заключений и заключений пожарной службы, а это является основным условием безопасности оказания услуг. Или парикмахерская, не отвечая статусу салона, необоснованно присваивает его себе, обманывая посетителей. Даже не все салоны красоты, рекламирующие свои эксклюзивные услуги, имеют заключения санэпиднадзора. В цивилизованном обществе такие предприятия вообще не должны существовать на потребительском рынке, а не то что называть себя салоном.

В значительной мере такая ситуация на рынке услуг сложилась потому, что торговля, общественное питание, бытовые услуги остались в Мурманской области вне зоны внимания и влияния администраций всех уровней. В нашей области отсутствует стратегия развития этих отраслей деятельности, хотя, как я уже говорила, это достаточно весомый сектор экономики Мурманской области. Отсутствует информационная и аналитическая база о деятельности этих предприятий, кроме их собственной рекламы, кстати, часто недостоверной. Порой трудно найти информацию о руководителях таких учреждений. Поэтому качество таких услуг в нашей области остается на низком уровне, а внедрение прогрессивных технологий организации бизнеса в этих отраслях отстает от среднероссийских статистистических показателей – сказывается отсутствие соответствующей квалификации у персонала, непонимание роли маркетинга у руководителей компаний.

- Что же делать в этой ситуации?

- Сложившуюся неблагополучную ситуацию необходимо менять, так как состояние потребительского рынка нуждается в упорядочении системы функционирования предприятий сферы услуг, создании информационно-аналитической базы, разработке механизма защиты рынка от недобросовестной конкуренции и проникновения контрафактной продукции. В администрации области необходимо создать структуру - департамент или комитет по торговле, общественному питанию и бытовым услугам с возложением на него функций координации и регулирования деятельности предприятий в этой сфере, выработки стратегии развития этих отраслей экономики, содействия внедрению прогрессивных технологий, разработки и реализации механизма повышения качества товаров и услуг, взаимодействия с органами контроля и надзора и органами по сертификации, формирования мировоззрения предпринимателей с учетом современных условий и тенденций развития бизнеса, состояния экономики области и задач, стоящих перед этими отраслями, путем привлечения их к участию в реализации целевых программ, в том числе программы «Качество».

- А поможет ли изменить ситуацию в Мурманской области программа «Качество»?

- Поможет, если к ней в правительстве Мурманской области отнесутся серьезно и будут реализованы предложения членов региональной комиссии по качеству и комитета по развитию потребительского рынка Северной торгово-промышленной палаты, которые мы направили в адрес губернатора в апреле 2004 года. Видите ли, в течение ряда лет члены региональной комиссии по качеству предлагали правительству приступить к разработке региональной программы «Качество», однако эти предложения оставались без внимания. А занялись этим только тогда, когда поступила директива правительства России о необходимости разработки такой программы. И опять же, формальный подход к решению этого вопроса не позволил нашему региональному правительству справиться с этой задачей в установленные сроки. Недостаточно собрать отдельные предложения заинтересованных организаций и – программа готова. Этому должна была предшествовать профессиональная целенаправленная работа в структурах самого правительства области с привлечением заинтересованных организаций, предприятий, научных работников и, возможно, не один год. В вопросах качества нельзя ограничиваться только работой региональной комиссии по качеству, награждать лучших в конкурсе «100 лучших товаров и услуг Мурманской области». Имеются и другие аспекты, на которые нужно обращать внимание.

Отмена обязательной сертификации услуг, как показывает практика, оказалась преждевременной, так как именно она обеспечивала приведение организации работы предприятия в соответствие с установленными требованиями и правилами, действующими в той или иной сфере услуг, и, прежде всего, обеспечивала безопасность оказываемой услуги. В европейских странах все предприниматели, работающие в сфере услуг, осуществляют процедуру подтверждения соответствия услуги установленным правилам, действующим на рынке, которая проводится различными способами, но обязательно. Таковы правила цивилизованного рынка. Большинство же наших предпринимателей отдают предпочтение внешнему лоску, нежели содержанию. Красивые витрины и торговые залы, интенсивная реклама, часто недостоверная, не могут заменить профессионализм и качество обслуживания. Поэтому мы предлагаем нашему правительству включить в программу «Качество» разработку и внедрение региональной системы добровольной сертификации услуг, упорядочение классификации объектов торговли, общественного питания и бытового обслуживания, так как самопроизвольное название объектов торговли и сферы бытовых услуг вводит в заблуждение потребителей этих услуг и тем самым нарушает их право на достоверную информацию, предоставленное законом «О защите прав потребителей». В целях защиты рынка от недобросовестной конкуренции необходимо разработать механизм, стимулирующий добровольное подтверждение соответствия, в котором необходимо предусмотреть преференции сертифицированным предприятиям. Северная торгово-промышленная палата, например, предприятиям, прошедшим в нашем органе по сертификации услуг процедуру подтверждения соответствия, предоставляет право использования знака СТПП в рекламных целях при продвижении своих услуг на рынок и оказывает им всяческое содействие в их деятельности.