"Ростелеком Контакт-центр" улучшает качество аналитики обращений клиентов

Erid: 4CQwVszH9pWuKKRN6gZ

Сервис речевой аналитики цифрового оператора «Ростелеком Контакт-центр» в текущем году получил повышенное количество запросов. Этот ИТ-продукт успешно применяется для аналитики и оценки взаимодействия сотрудников с клиентами. Он входит в линейку цифровых сервисов контакт-центра с применением искусственного интеллекта и прошел регистрацию в реестре программного обеспечения в РФ.

Система речевой аналитики позволяет оперативно определять, чем довольны или недовольны клиенты, с какими вопросами они обращаются чаще всего и насколько успешно специалисты их решают.

За 2023 год с помощью этой технологии было изучено более 1,2 млн звонков и свыше 1,7 млн обращений в чатах. Количество пожеланий и жалоб снизилось на 19%, в ряде случаев доля повторных обращений сократилась до 3%. Это позволило на 30% оптимизировать работу сотрудников контакт-центра и сэкономить до 70% ресурсов на контроле качества обработки обращений.

Речевая аналитика позволяет также отслеживать эффективность диалогов каждого оператора, проводить дистанционное обучение и помогает сотрудникам расти профессионально. При помощи этой системы операторы решили 85% всех обращений без передачи на следующие линии поддержки услуг.

«Использование искусственного интеллекта позволяет провести комплексный анализ качества консультаций на горячих линиях и в кратчайшие сроки принять меры для изменения бизнес-процессов и доработки скриптов. Операторы сразу получают обратную связь по обработке обращений онлайн. С помощью речевых технологий идет точечная настройка процессов. Все это позволяет на 25% повысить выход сотрудников на целевую производительность. Так, за год мы усовершенствовали более 30 алгоритмов для повышения качества обслуживания», — сказал генеральный директор «Ростелеком Контакт-центра» Сергей Шишмарев.

В «Ростелеком Контакт-центре» (100% дочерняя компания ПАО «Ростелеком») разработана целая линейка цифровых продуктов промышленного уровня для повышения качества обслуживания.

Фото: ПАО «Ростелеком»

Реклама. ПАО «Ростелеком» https://www.company.rt.ru/ ИНН 7707049388