Методичку по использованию понятного языка при взаимодействии с клиентами ввели в администрации Мурманска

В администрации Мурманска вводятся стандарты клиентоцентричности. Для этого утверждены методические рекомендации по использованию понятного языка при взаимодействии с клиентами.

«Методические рекомендации устанавливают единые стандарты письменной коммуникации для муниципальных служащих структурных подразделений администрации города Мурманска без права юридического лица и сотрудников подведомственных им муниципальных учреждений при взаимодействии с физическими и юридическими лицами, а также с субъектами предпринимательской и иной экономической деятельности (клиентами)», — говорится в документе.

Отмечается, что ясная и понятная коммуникация укрепляет доверие к власти, сокращает количество повторных обращений и повышает удовлетворённость граждан рассмотрением обращений и качеством услуг.

К содержанию текста вводится ряд требований: эмоциональная нейтральность; соблюдение норм и правил официально-делового стиля речи; связность и последовательность изложения, отсутствие недосказанности, двусмысленности, смысловых противоречий; ясность и простота; точность и определённость выражений, соответствие содержания документа выбранной языковой форме.

Также установлены требования к информационной насыщенности текста: объективность; достоверность; актуальность; доступность для восприятия.

Отдельным пунктом утверждены общие требования к письменной коммуникации. В частности, сообщения должны учитывать профиль тех, кому они адресованы (возраст, жизненную ситуацию, опыт, уровень образования, погруженность в проблему). При отсутствии информации о заявителе или в случае если получатель информации не обладает специальными знаниями, чиновникам рекомендуют использовать простой язык и доступную форму изложения.

«Смысл сообщения должен быть понятен человеку, даже если он не знаком с профессиональными терминами. Сложные термины необходимо заменять понятными пояснениями или общеупотребительными синонимами», — подчёркивается в методичке.

Из текстов исключат неоднозначные и избыточные слова, сложные грамматические конструкции. Будет использоваться нейтральная лексика без просторечий, фразеологизмов, метафор, диалектизмов и жаргонизмов. Если без неологизма не обойтись и у него нет общеупотребительного синонима, его значение должны пояснить.

Обозначен и предпочтительный порядок слов: подлежащее предшествует сказуемому, согласованное определение находится перед определяемым словом. Рекомендуется применять смысл «одна мысль — одно предложение». Оптимальная длина предложения не должна превышать трёх-четырёх строк.

Если в обращении или запросе содержится несколько вопросов, чиновники должны убедиться, что ответы даны на каждый из них.

«Все части сообщения должны быть логически взаимосвязаны и образовывать единую смысловую структуру. Ответ должен быть полным и не оставлять у клиента неопределенности в отношении дальнейших действий», — отмечается в документе.

Кроме того, даны рекомендации по коммуникации в конфликтных и нестандартных ситуациях: необходимо использовать индивидуальный подход и отказаться от готовых норм, сделать акцент на возможных вариантах решениях проблемы, сохранять тон сообщения спокойным и уважительным, не отвечать агрессией на агрессию.

С данными методическими рекомендациями ознакомят муниципальных служащих структурных подразделений администрации Мурманска.

Поделиться в соцсетях:

Артур Федоськов