«Нам важно, чтобы банковские процессы были удобны, понятны и выстроены вокруг клиента»

- Алексей Владимирович, расскажите о масштабах работы банка ВТБ в Мурманской области на сегодняшний день.

- ВТБ играет важную роль в экономике региона, выступая финансовым партнером для частных лиц, коммерческих и государственных структур. Сегодня мы обслуживаем около 100 тыс. клиентов физлиц и более 3,6 тыс. корпоративных клиентов.

Общий кредитный портфель банка в регионе по итогам трех кварталов превышает 40,6 млрд рублей, рост с начала года составил 5%. Портфель привлеченных средств вырос на 10% - до 40 млрд.

ВТБ предоставляет жителям Заполярья полный спектр банковских услуг. Среди них различные виды кредитования – на потребительские цели, приобретение недвижимости, автомобилей, сберегательные продукты. Бизнесу мы предлагаем расчетно-кассовое обслуживание, кредитование, депозиты, программы, связанные с поддержкой малого предпринимательства, и многое другое.

На текущий момент у нас открыто 15 отделений: пять находятся в Мурманске и десять − в области. Пятнадцатый по счету офис осенью открыли в Заполярном. Вместе с тем клиентам в Мурманской области доступны все цифровые возможности обслуживания ВТБ − мобильный банк, интернет-банк, дистанционное обслуживание через колл-центр. Это высокотехнологичные сервисы, которые созданы для удобства наших клиентов.

Клиенты – главное в нашей работе. С какой бы категорией мы ни работали, нам важно, чтобы процессы банка были удобны, просты, понятны и выстроены вокруг клиента.

- Можете назвать приоритеты в части обслуживания частных клиентов с технической точки зрения? На что делаете акцент сегодня?

- Пандемия коронавируса простимулировала рост проникновения цифровых сервисов в различные сферы, в том числе и в банковский сектор. Максимальная цифровизация процессов стала одним из приоритетов. На сегодняшний день развитие дистанционных сервисов обслуживания − важная часть работы любой клиентоориентированной компании.

Клиенты-физлица все чаще предпочитают пользоваться смартфонами для получения дистанционных услуг, поэтому мы регулярно обновляем мобильный банк ВТБ Онлайн. В нём появляются новые функции, он всегда соответствует требованиям времени и даёт возможность клиентам выполнять банковские операции в любое время, где бы они не находились.

С помощью приложения можно осуществлять переводы по номеру телефона без комиссии на сумму до 100 тыс. рублей в месяц, обменивать валюту по специальному курсу, дистанционно открывать вклады и оформлять кредиты, настраивать автоплатежи, оплачивать коммунальные услуги, пошлины, штрафы. Приложение ВТБ Онлайн интегрировано с порталом Госуслуг. Это позволяет клиентам, например, оперативно предоставлять документы на получение льготной ипотеки.

Надо сказать, что наши клиенты в Мурманской области активно пользуются и интернет-, и мобильным банком. За последний год число пользователей этих каналов выросло более чем на треть.

- Вы упомянули, что в Заполярном открыт новый офис, хотя множество услуг доступно в онлайне. Целесообразно ли открытие отделений в этом случае?

- Развитие сети офисов обслуживания повышает доступность услуг банка. Всегда сохраняются категории клиентов, которым в силу разных причин сложно пользоваться цифровыми продуктами и сервисами, мы не должны об этих людях забывать. Есть ряд продуктов, которые требуют индивидуального обслуживания, консультации или совета эксперта − здесь тоже клиент предпочтет обратиться в офис. Ну и небольшая часть сервисов не может быть на сегодняшний день реализована в онлайне из-за требований законодательства.

По этим причинам офлайновые точки обслуживания не теряют своей актуальности, мы будем продолжать присутствовать на территории Мурманской области в таком формате. Так, офис в Заполярном был необходим нашим клиентам, поскольку ранее ближайшие к этому городу точки обслуживания ВТБ находились почти в сотне километров.

Наши офисы мы обустраиваем с учетом требований времени: электронные очереди, комфортные зоны ожидания, бесплатный Wi-Fi, круглосуточные банкоматы. Мы серьёзно подходим к обучению специалистов, постоянно даём новые знания и делаем всё возможное для того, чтобы им было комфортно работать.

- Знаю, что многие владельцы карт ВТБ получают на них зарплату. А можно ли получать пенсию?

- Да, и я рекомендую наше пенсионное обслуживание. При оформлении пенсии на карту ВТБ «Мир» банк переводит клиентам единоразовую выплату 2 тыс. рублей. Кроме того, на нее ежемесячно начисляется до 7,5% на остаток по текущему счёту (на сумму не более 100 тысяч рублей).

Мы не берём комиссию за оплату коммунальных услуг, в том числе по пенсионной карте. Более того, мы начисляем дополнительный повышенный кешбэк в размере до 10% за покупки в аптеках и оплату услуг ЖКХ. Это существенная выгода для пенсионеров, поэтому мы рассчитываем, что они будут выбирать ВТБ.

В дальнейшем наш банк планирует принять участие в реализации проекта «Социальное казначейство», когда все выплаты, положенные от государства, приходят на карточку банка автоматически, без дополнительных заявлений со стороны гражданина. Это позволит нашим клиентам, указавшим свою карту ВТБ как основную для зачисления социальных выплат, получать государственные пособия без обращения в госорганы.

- Одна из самых актуальных тем, особенно для молодых семей, - ипотека. Как много семей в Мурманске и области воспользовались предложениями банка, растет ли спрос на жилье?

- ВТБ - один из лидеров рынка ипотечного кредитования. В Мурманской области за три квартала этого года с помощью ипотеки ВТБ свои жилищные условия улучшили почти тысяча семей, выдачи ипотечных займов превысили 2,3 млрд рублей.

Растет популярность «семейной ипотеки». С 1 июля ее могут оформить семьи с одним ребенком. Сейчас ставка по программе составляет от 4,7%, максимальная сумма кредитования в данном случае – 6 млн рублей.

- Часто ли к вам обращаются за автокредитами? Какие машины предпочитают покупать мурманчане?

- Автокредиты − традиционно в числе лидеров услуг кредитования. В Мурманской области за девять месяцев выдано 400 млн рублей на покупку машин, это выше значения аналогичного периода прошлого года. Самая популярная марка у жителей региона − Renault ARKANA, думаю, высокий спрос на нее продиктован особенностями нашего климата и местности.

Сейчас в ВТБ кредит на покупку автомобиля можно оформить по ставке 5,5%, а пользователи ВТБ Онлайн теперь могут подать заявку на беззалоговый автокредит.

- А насколько популярны потребительские кредиты или люди сейчас предпочитают кредитные карты?

- Это два разных продукта, и клиенты активно пользуются и тем, и другим. Потребительские кредиты – один из ключевых драйверов розничного бизнеса. За девять месяцев мурманчане оформили в ВТБ свыше 10 тысяч кредитов наличными на сумму более восьми млрд рублей. Портфель потребкредитов составил 16,9 млрд рублей − это +20% с начала года.

Кредит наличными можно взять на любые цели сроком до семи лет, сумма от 30 тыс. до пяти млн рублей, его можно оформить онлайн или в отделении, предоставив только паспорт. Наши клиенты активно такими возможностями пользуются.

Популярность кредитных карт тоже растет. Этому способствуют кешбэк и длинный грейс-период – до 110 дней. Это время, когда клиент может успеть вернуть средства на карту полностью или частично, не выплачивая проценты вообще или существенно уменьшив процент. Мы видим, что часть клиентов получают зарплату, часть кладут на депозит и сами пользуются кредиткой.

- Насколько мне известно, ипотеку можно рефинансировать, а можно ли это сделать с потребительскими кредитами?

- Можно рефинансировать и ипотечный кредит, и потребительский, это хороший способ снизить свою долговую нагрузку. В рамках программы рефинансирования клиент может сразу несколько кредитов погасить средствами, полученными в нашем банке по выгодной ставке, чем та, по которой кредиты изначально были взяты.

- Так мы перешли к вопросу грамотного подхода к финансам. В последние годы многие россияне заинтересовались темой инвестиций. Кто-то хочет защитить накопления от инфляции, а у кого-то стоит задача умножить их или получать пассивный доход, как с этим может помочь ВТБ?

- Мы видим, что финансовая грамотность людей повышается, клиенты правильно распоряжаются средствами, используют разные инструменты. Ставки по вкладам, с учетом повышения ключевой ставки ЦБ, растут, это благоприятная ситуация для вложений. Кроме того, наряду с классическими сберегательными продуктами растет популярность инвестиций.

В целом, можно сказать, что пандемия стала для людей мотивацией для создания собственной подушки финансовой безопасности. За девять месяцев наш портфель привлеченных средств частных клиентов в Мурманской области увеличился на 15% и достиг почти 30 млрд рублей.

Что касается инвестирования, то базовые продукты доступны в ВТБ Онлайн наряду со вкладами и накопительными счетами. Мы предлагаем открыть индивидуальный инвестиционный счет, приобрести акции, облигации, ПИФы. У нас очень широкая линейка инвестпродуктов, есть индивидуальные решения под разные стратегии − кто-то хочет сохранить деньги, кто-то − преумножить, а кто-то − зарабатывать на регулярной основе. Всё это можно реализовать в приложении ВТБ Мои Инвестиции. Начать можно с небольшой суммы, поэтому воспользоваться им могут все желающие, у кого появляется интерес к инвестированию. Внести средства на брокерский счет или вывести их − все можно сделать в онлайн-режиме. Не нужно идти в банк, писать заявки, тратить свое время, как это было раньше.

- Обратная сторона цифровизации – рост дистанционного мошенничества. К сожалению, и жители Мурманской области часто сталкиваются с ним в том или ином виде. Как обезопасить свои средства от злоумышленников?

- Сразу отмечу, что деньги, находящиеся в банке, максимально надежно защищены. Потери могут быть лишь тогда, когда клиенты тем или иным способом сами предоставляют мошенникам свои секретные данные. Для предотвращения таких ситуаций ВТБ создал на сайте специальный раздел по финансовой безопасности. Мы информируем об основных видах мошенничества, даём советы по минимизации потенциальных рисков для клиентов.

У нас есть собственная программа обучения финансовой безопасности. Проводя презентации на предприятиях региона, мы всегда уделяем внимание вопросам защиты в сети, рассказываем, что не нужно входить в интернет-банк через Wi-Fi в общественных местах, на что нужно обращать внимание, когда снимаешь деньги в незнакомом месте, когда поступают звонки с незнакомого номера.

Напомню, что сотрудники банка никогда не будут запрашивать данные по картам клиента (CVC2/CVV2), счетам или по одноразовым паролям при звонке клиенту. Банк просит своих пользователей не устанавливать программное обеспечение на ПК и телефоны по настоятельной рекомендации так называемых “сотрудников безопасности”. Также банк не проводит платных опросов по качеству услуг. Мы отмечаем, что за последние несколько месяцев наши клиенты стали более бдительными и чаще распознают, если им звонят мошенники.

Но, поскольку проблема не решена на 100% и мошенникам все еще удается обманывать людей, мы дополнительно запустили программу страхования счетов и карт. Она рассчитана, в том числе, на случаи социальной инженерии, когда мошенники пытаются убедить людей предоставить информацию. Доля хищений средств с карт с ее применением остается достаточно высокой − 80%. С сентября обеспечиваем самую уязвимую категорию наших клиентов-пенсионеров бесплатным и обязательным страхованием их сбережений от мошенничества.

Банк активно блокирует ресурсы киберпреступников. Мы анализируем действия злоумышленников, ставим приоритетом своей работы постоянную разработку новых методов защиты денежных средств.

- Что можно сказать о малом и среднем бизнесе в Мурманской области, как он восстанавливается после пандемии?

- Пандемийный год оказал серьёзное влияние на малый и средний бизнес. В прошлом году для поддержки предпринимателей региона велась активная работа по выдаче кредитов в рамках государственных программ, а также реструктуризации действующих кредитов. В этом году ситуация начала выравниваться и стабилизироваться. Видим, что бизнес постепенно возвращается к отложенным задачам, «размораживает» инвестпроекты. И одна из наших задач − обеспечить предпринимателям доступное финансирование в любой экономической ситуации и на любом этапе развития бизнеса.

Линейка кредитных продуктов ВТБ рассчитана на разные потребности и масштабы деятельности предприятий. Мы расширяем наше предложение, например, в этом году банк запустил популярный среди предпринимателей экспресс-кредит на сумму до 10 млн рублей. Заявку можно подать на сайте или в интернет-банке и получить деньги за один рабочий день без посещения отделения банка.

Работа по поддержке малого и среднего бизнеса с стороны государства и банка продолжается. ВТБ традиционно участвует в реализации всех основных госпрограмм − это позволяет существенно удешевить кредитные ресурсы для бизнеса. Для потенциальных заёмщиков, которые являются резидентами Арктической зоны РФ, минимальная ставка по кредитам составляет 3%.

В связи с новыми ограничительными мерами была возобновлена льготная программа кредитования ФОТ 3.0, и мы заранее приступили к приему заявок на такие кредиты в Мурманской области.

Кроме того, в этом году ВТБ одним из первых присоединился к механизму «зонтичного» поручительства Корпорации МСП, что дает возможность бизнесу получать поручительство по кредиту в режиме «одного окна» одновременно с решением о возможности финансирования.

- Поменялось ли что-то в подходе к обслуживанию бизнес-клиентов?

- Да, здесь мы, как и в случае с физлицами, уделяем большое внимание дистанционному формату работы. Клиенты среднего и малого бизнеса ВТБ активно используют цифровые каналы для решения повседневных задач.

В этом году ВТБ запустил новый интернет-банк для клиентов малого и среднего бизнеса. Это позволит по-максимуму перевести всю работу с компаниями в digital-каналы и сократить время обслуживания предпринимателей. Наши клиенты в режиме онлайн проводят расчеты, оформляют кредиты и гарантии, открывают депозиты, пользуются сервисами для внешнеэкономической деятельности и многое другое. Мы переводим все больше продуктов и сервисов в онлайн. Посещение офиса требуется, например, для сложно структурированных продуктов, где нужны консультации специалистов.

- В завершение нашей беседы задам спортивный вопрос. ВТБ совместно с правительством региона реализует проект городского велопроката уже второй год подряд. Сервис оказался популярен?

- Да, очень популярен, мурманчане активно катались на наших велосипедах все лето, а благодаря хорошей погоде даже удалось продлить сезон и на октябрь.

В центре Мурманска установлено 10 станций, где можно взять в аренду один из 100 велосипедов. «Велобайк» удобен тем, что все происходит автоматически, не нужен залог, как в обычных прокатах, организована электронная оплата, есть бесплатный период аренды.

«Велобайк» реализуется в рамках общебанковской программы ВТБ «Спортивная страна». Такие проекты способствуют развитию спортивной и социальной инфраструктуры, это один из факторов, положительно влияющих на качество жизни горожан и на экологическую обстановку. Благодаря «Велобайку» тысячи мурманчан постоянно используют велосипеды для передвижения по городу, уверен, что велодвижение в нашем городе будет и дальше активно развиваться.