Перевести на полную автоматизацию свои колл-центры Сбербанк планирует за 10 лет
Сейчас доля обращений, которые обрабатывают роботы, составляет 70%
![](/mediafiles/news/3163f/6064e84a561e0f7b9366d50ccbd6b7ab2b363019.jpg)
Сбербанк считает возможным обработку почти всех обращений клиентов в свои колл-центры с помощью роботов уже через 10 лет. Сейчас число обращений, обрабатываемых автоматически, составляет 70%, заявила вице-президент, директор дивизиона "Забота о клиентах" Сбербанка Елена Левина. Впрочем, еще пять лет назад такая автоматизация была на уровне 20%.
"Мы не целимся в стопроцентную автоматизацию. При текущей сложности банковских продуктов и развитии технологий это не выглядит реальным. Можно предположить, что лет через десять мы сильно приблизимся к показателю в 100%, но сейчас такие прогнозы строить сложно", - цитирует Елену Левину РИА Новости.
По мнению Елены Левиной, сейчас банк видит потребность клиентов в общении с человеком для решения нестандартных ситуаций. "Бот же хорош в стандартных решениях, а также в случае предиктивных сценариев, когда мы знаем, по какому вопросов клиент нам звонит. Если говорить об идеальном мире, то сервисный колл-центр не нужен ни одному бизнесу. Никто же не просыпается утром с желанием позвонить в контактный центр", - добавила она.
Сейчас в 11 колл-центрах Сбербанка работает порядка 7 тысяч человек, которые взаимодействуют с клиентами.
"В процессе дальнейшей цифровизации колл-центра мы не имеем самоцель сократить штат, в том числе из-за развития экосистемы и появления новых форматов по комплексному взаимодействию с клиентом", - уточнила вице-президент, директор дивизиона "Забота о клиентах" Сбербанка.
Фото: ИА "Би-порт"
Лента новостей
В районе Полярных Зорь столкнулись автомобиль и мотоцикл
17:32 – 26 июля
ЦБ: ждать снижния ключевой ставки в 2024 году не стоит
17:14 – 26 июля
В ЗАТО Александровск идёт подготовка к предстоящей зиме
16:18 – 26 июля
Анонсирована программа Дня ВМФ в Североморске
15:35 – 26 июля
В Полярных Зорях произошло возгорание в автомобиле
14:53 – 26 июля
Пейнтбольную площадку планируют привести в порядок в Мурмашах
14:11 – 26 июля
Банк России поднял ключевую ставку до 18% годовых
13:43 – 26 июля