Генеративный ИИ ускоряет работу контакт-центров

Генеративный искусственный интеллект (ИИ) помогает операторам контакт-центров при общении с клиентами в чате и по телефону. Это ускоряет время решения вопросов и сокращает число повторных обращений. Об этом в рамках конференции ЦИПР рассказал Сергей Безбогов, заместитель руководителя технологического блока ВТБ.

«Генеративный ИИ — одна из самых трендовых технологий последних лет. Люди получают более быстрое и качественное обслуживание, а мы сможем оптимизировать наши финансовые затраты на сопровождение сервисов банка», — сказал Безбогов.

Спикер поделился опытом: в контакт-центре банка генеративный ИИ выполняет функцию саммаризации запросов клиента по телефону и в чате. Цифровой помощник в режиме реального времени создает краткое описание первичного обращения клиента и передает его следующему оператору в случае, если обращение клиента необходимо перевести на профильного специалиста. Также ИИ анализирует контекст клиентского запроса и предлагает сотруднику контакт-центра сценарий ответа, собранный, например, по базе знаний банка.

Раньше клиенту или первичному оператору нужно было повторить свой вопрос второму оператору, из-за чего требовалось больше времени на решение вопроса. Благодаря внедрению ИИ экономия времени обслуживания клиентов при их обращении в контакт-центр за весь 2026 год должна превысить 50 тыс. часов. Технология также уменьшит долю повторных обращений клиентов, так как ИИ позволяет собрать детальный ответ без затрат времени на поиск полной информации оператором в различных статьях базы знаний.

Внедрение генеративного ИИ в сервисы клиентской поддержки стало первым проектом ВТБ в рамках развития платформы цифровых помощников, которая была запущена в 2025 году. Платформа позволяет быстро запускать и масштабировать ИИ-сервисы в клиентских каналах и внутренних системах банка.