В период с 4 по 19 октября 2018 г. в Мурманске при поддержке Мурманского филиала АО «Страховая компания «СОГАЗ-Мед» и Министерства здравоохранения Мурманской области впервые проводился цикл обучения медицинских работников. Главная цель - качественное обслуживание пациентов медицинскими регистраторами, при котором сотрудники могли бы урегулировать возникающие конфликты, эффективно общались с пациентами, входили в положение человека, если он пришел в стрессовом состоянии.
4-5 октября и 8-9 октября 2018 г. первыми прошли обучение медицинские регистраторы четырёх мурманских поликлиник: ГОБУЗ «Мурманская городская поликлиника №1», ГОБУЗ «Мурманская городская поликлиника №2», ГОБУЗ «Мурманская городская детская поликлиника № 4» и ГОБУЗ «ЦРБ ЗАТО Североморск». Тренинги для сотрудников поликлиник г. Мурманска провёл тренер учебного центра страховой компании «СОГАЗ-Мед» Юрий Паршин (г. Москва).
Как отметил Сергей Плехов, заместитель генерального директора АО «Страховая компания «СОГАЗ-Мед», открывая обучение медрегистраторов: «Мы хотим, чтобы в здравоохранение приходил принцип - пациент всегда прав, клиент всегда прав. Чтобы проблемы пациента были первостепенными при организации работы медицинской организации. В общем-то, наш опыт показывает, что это получается».
Мурманские регистраторы узнали, как эффективно вести очный и телефонный разговоры с будущим посетителем медорганизации, как общаться с пациентом, который пришел в поликлинику не в настроении или в состоянии стресса из-за болезни, а также о том, что необходимо для недопущения или урегулирования конфликтов с посетителями.
Сами участники тренингов отмечают, что обучение позволило им овладеть стандартными методиками решения возникающих проблем и лучше понять пациентов.
«На тренинге я смогла посмотреть на ситуацию общения с медрегистратором со стороны пациента, - поделилась своим мнением Мария Вершинина, администратор ГОБУЗ «Мурманская городская поликлиника №1». - Теперь мы будем терпимее и внимательнее относиться к потребностям и запросам посетителей».
По окончании тренинга сотрудники получили настоящий инструментарий, алгоритм действий на случай возникновения конфликтных ситуаций с пациентами и способы выхода из них.
«После тренинга наши регистраторы перестали бояться конфликтных пациентов – а раньше просто иногда терялись, не знали, что делать, если возникали разногласия, - рассказывает Ольга Пономарёва, старший администратор ГОБУЗ «Мурманская городская поликлиника №1».
Вторым этапом в цикле обучения медицинских работников стало проведение 3-х дневного семинара «Обучение работников медицинских организаций стандартам ориентированного поведения», который проходил в период с 17 по 19 октября 2018 г. на площадке Центра повышения квалификации специалистов здравоохранения.
 |  |
На семинаре, преподавателем которого был руководитель учебного центра страховой компании «СОГАЗ-Мед» Валерий Дударев (г. Москва), продолжили учебу заведующие лечебных учреждений Мурманской области, отвечающие за работу регистратур и логистических центров. Специалисты приобрели навыки каскадного обучения, которые смогут в дальнейшем применить в ежедневной практике.
Обучение на семинаре будет способствовать позитивным изменениям в работе лечебных учреждений и скорее всего побудит главврачей рассмотреть варианты реорганизации работы регистратуры. Например, разработать нормативную документацию, стандарты и регламенты для улучшения и оптимизации работы регистраторов и колл-центров, ввести технологические перерывы в рабочей смене, регулярно проводить обучение персонала и возможно, даже создать комнаты отдыха. Ведь для пациента очень важно, в каком настроении его встретят в поликлинике.
За плодотворное сотрудничество и проведение цикла обучения медицинских работников в адрес генерального директора АО «Страховая компания «СОГАЗ-Мед» Д.В. Толстова и руководителя корпоративного учебного центра В.В. Дударева поступили благодарности от Министерства здравоохранения Мурманской области.
